Responsable delivery BPS

Dans le cadre du développement des activités opérationnelles BPS Administratif, le Responsable delivery BPS Finance sous la responsabilité du Manager BPS est le pivot central entre les équipes opérationnelles, les clients et le management.
Il garantit la qualité de service, la rentabilité, l'excellence opérationnelle et la transformation progressive des modèles de delivery vers davantage d'engagement sur le résultat, impliquant un niveau d'exigence élevé en matière de pilotage, de relation client et de performance.

MISSIONS ET RESPONSABILITÉS

Relation Client & Front Office
Être l'interlocuteur principal (SPOC) des clients
– Animer les comités de pilotage (COPIL) mensuels et trimestriels
– Formaliser et suivre les engagements contractuels et les SLA
– Gérer les escalades et les situations sensibles avec réactivité
Construire une relation de confiance durable et développer le business
– Identifier les opportunités d'extension de périmètre ou d'upsell
– Recueillir et analyser la satisfaction client (NPS, enquêtes, retours informels)
– Préparer les revues de contrat et les renouvellements
Formaliser les cahiers des charges et les plans de progrès
– Rédiger les comptes-rendus de COPIL et les plans d'action associés
– Assurer la traçabilité des engagements pris vis-à-vis des clients
Pilotage Opérationnel & Management
Piloter la performance globale
– Suivre et analyser les KPI opérationnels (délais, qualité, volume, charge)
– Gérer le plan de charge des équipes et anticiper les besoins en ressources
– Identifier et lever les points de blocage opérationnels
Manager fonctionnel des Team Leads
– Assurer le relais entre le management et les équipes opérationnelles
– Animer les rituels managériaux : points hebdo, revues mensuelles
– Contribuer au développement des compétences et à la montée en autonomie des équipes
Engagements & Modèles de Delivery
Définir et contractualiser les engagements de service selon le modèle retenu
– Régie : cadrage des livrables, jalons, plan de facturation
– Mise à disposition : dimensionnement, profils, conditions SLA
– Engagement sur le résultat : définition des U/O, des KPI,…
Piloter la transformation des modèles de delivery
– Identifier les activités pour basculer en 'Engagement sur le résultat'
– Accompagner la transition opérationnelle lors des changements de modèle
Facturer et contrôler les Unités d'Œuvre (U/O)
– Valider les volumétries mensuelles avec les clients
– Émettre et suivre la facturation dans les délais contractuels
Performance Financière & Reporting
Assurer la rentabilité du C2S
– Suivre le P&L de l'activité (CA, marges, coûts de revient,…)
– Produire les reportings de performance destinés au Manager BPS
– Alerter sur les dérives et proposer des plans correctifs
– Participer à l'élaboration du budget annuel du C2S
– Réaliser les révisions (forecasts)
Automatisation & Amélioration Continue
– Identifier les processus candidats à l'automatisation (RPA, Agents IA)
– Prioriser les cas d'usage selon l’impact sur la performance et la satisfaction client
– Mesurer et communiquer les gains de productivité réalisés

PROFIL RECHERCHÉ

Formation
Bac+5 : École de Commerce, Master Finance / Gestion ou équivalent
Certifications appréciées : PMP, ITIL, Lean Six Sigma, CPA
Expérience
8 ans minimum d'expérience en Finance d'entreprise ou BPO Finance
Expérience significative en pilotage de delivery et gestion contractuelle
Expérience en management d'équipes pluridisciplinaires (≥ 25 personnes)
Connaissance des modèles de pricing BPO (régie, forfait, U/O) indispensable
Qualités personnelles
Orientation résultat et sens aigu de la relation client
Leadership fédérateur et capacité à gérer la complexité
Rigueur, capacité d'analyse et de synthèse
Agilité, adaptabilité dans un environnement en transformation
Excellence en communication écrite et orale
Outils & Technologie
Maîtrise des outils de reporting et tableaux de bord (Power BI, Excel avancé)
Connaissance des ERP Finance
Sensibilité aux sujets RPA et Intelligence Artificielle appliquée aux processus Finance

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