Responsable Qualité & Amélioration Continue DSI

Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

Missions :

Contribuer activement au pilotage de la qualité et à l’amélioration continue des processus SI, en assurant la mise en œuvre opérationnelle des démarches qualité, en suivant les indicateurs de performance, en coordonnant les actions correctives et en animant les rituels d’amélioration au sein de la DSI.

Rattachement hiérarchique :

▪ Chef de la Division Pilotage de l’Activité

Attributions principales :

1) QUALITÉ DES PROCESSUS ET RÉFÉRENTIELS SI

▪ Contribue à la définition et à la mise à jour des processus qualité SI (ITSM, gestion des incidents, changements, problèmes) en lien avec les référentiels ITIL.

▪ Rédige, formalise et maintient les procédures, modes opératoires et référentiels de bonnes pratiques de la DSI.

▪ Veille à la cohérence et à la standardisation des pratiques entre les équipes internes et les partenaires externes.

▪ Participe à l’élaboration du catalogue de services et à la définition des engagements de niveaux de service (SLA/OLA). ▪ Contribue à l’alimentation et à la fiabilisation de la CMDB en lien avec les équipes techniques.

2) PILOTAGE DE LA PERFORMANCE ET REPORTING

▪ Conçoit et met à jour les tableaux de bord de performance SI (qualité de service, SLA/OLA, incidents, MTTR).

▪ Analyse les données de performance opérationnelle et identifie les tendances, dérives et axes d’amélioration.

▪ Prépare les supports de reporting pour les comités opérationnels et de gouvernance (comité RUN, comité risques, steering métiers).

3) AMÉLIORATION CONTINUE ET GESTION DES ACTIONS CORRECTIVES

▪ Identifie les dysfonctionnements, anomalies récurrentes et opportunités d’amélioration à partir des revues de performance et des retours d’incidents.

▪ Propose, suit et coordonne les plans d’action corrective en lien avec les équipes concernées (internes et partenaires).

▪ Capitalise les retours d’expérience (REX) et contribue à l’enrichissement de la base de connaissances (knowledge management).

4) ANIMATION DES RITUELS QUALITÉ ET COORDINATION TRANSVERSE

▪ Anime les revues de qualité périodiques avec les entités de la DSI et les partenaires (revues post-incident, revues de service).

▪ Coordonne transversalement les chantiers qualité avec les responsables d’équipes (infrastructure, applicatif, sécurité, support).

▪ Assure l’interface avec les directions métiers sur les questions de qualité de service et de satisfaction utilisateurs.

5) GESTION DES RISQUES QUALITÉ ET CONFORMITÉ

▪ Contribue à l’identification et à l’évaluation des risques qualité liés aux processus SI et propose des mesures correctives adaptées.

▪ Veille au respect des procédures, référentiels et standards définis au sein de la DSI.

▪ Signale toute dérive ou non-conformité au Chef de Division et propose des actions de remédiation.

6) CONTRÔLE INTERNE ET PERFORMANCE INDIVIDUELLE

▪ Applique rigoureusement les procédures de contrôle interne en vigueur dans son périmètre d’activité.

▪ Contribue à l’élaboration et à la mise à jour des procédures qualité, et s’assure de leur bonne application au quotidien.

▪ Assure la bonne tenue des référentiels et documents qualité dont il a la charge (indicateurs, rapports, plans d’action).

▪ Rend compte régulièrement de l’avancement des actions et des indicateurs qualité à sa hiérarchie.

Critères de performance :

▪ Taux de respect des SLA/OLA et évolution du MTTR.

▪ Nombre de processus qualité formalisés et mis à jour dans les délais.

▪ Taux de clôture des actions d’amélioration dans les délais convenus.

▪ Réduction du taux d’incidents récurrents et amélioration de la stabilité du SI.

▪ Satisfaction des équipes DSI et des métiers sur la qualité du support et des processus.